• Qui sommes-nous ?
  • Actualités
  • Ressources
  • FR

La digitalisation des métiers rend l’ITSM stratégique

Par Jean-Jacques Lapauw, Directeur général de Matrix42 France

La « transformation numérique », dont on parle beaucoup, signifie avant tout que les processus d’entreprise sont optimisés et sont idéalement pris en charge par un support informatique complet. Dès lors, le bon fonctionnement de l’IT devient vital pour l’entreprise, y compris dans des domaines où ils ne l’étaient pas auparavant. La qualité de service (IT) devient également beaucoup plus importante : la gestion des services est désormais un facteur de succès déterminant. Mais comment y parvenir ?

La gestion des services IT (ITSM) doit évidemment fonctionner parfaitement. Et ce d’autant plus qu’elle concerne aujourd’hui l’entreprise dans son ensemble. Il ne s’agit plus seulement d’ITSM, mais de Business Service Management (BSM) ou Enterprise Service Management (ESM), qui va au-delà des processus informatiques dans l’entreprise. La mise en œuvre de l’ESM nécessite l’automatisation, l’utilisation de l’intelligence artificielle, et surtout une approche évolutive des processus métiers.

La compréhension du potentiel immense de l’ESM est un préalable indispensable. Les quatre projections suivantes ont pour but d’illustrer à quoi pourraient ressembler les processus métier transformés numériquement - et ce que cela implique pour la gestion des services IT.

  • L’entreprise devient une Appli

Aujourd’hui, une entreprise de taille moyenne type utilise des centaines d’applications, parfois même plus de 1 000, de sorte qu’il faut des jours, voire des semaines aux nouveaux employés pour configurer leur espace de travail numérique et commencer leur travail avec tous leurs outils en main.

Une gestion avancée des services IT peut considérablement accélérer et simplifier ce processus. Un nouveau collègue recevra désormais un simple message sur son appareil mobile, avec un lien redirigeant vers une application. Après l’avoir installée, il accède à un catalogue de services avec toutes les applications et services que le département IT met à sa disposition. Certains sont prédéfinis automatiquement en fonction du rôle de l’employé, d’autres lui sont proposées en libre-service en fonction de ses préférences. De cette façon, il est pleinement opérationnel dès le premier jour. Et le jour où cet employé quitte l’entreprise, le service IT supprime simplement ses droits d’accès à l’application de l’entreprise. Cela garantit la sécurité des données, y compris au sens du GDPR.

  • L’intelligence artificielle ne remplacera pas le Service Desk.
     

Pour signaler un problème, l’utilisateur final n’aura bientôt plus besoin d’appeler le support ou de déclencher un ticket d’incident. Certains préféreront signaler le problème rencontré via le chatbot intégré dans leur application pour obtenir un lien vers l’article approprié de la base de connaissances. Si le dépannage en self-service n’est pas possible, le chatbot signale à l’utilisateur que le processus est enregistré et automatiquement déclenché, et qu’il sera informé lorsque le problème sera résolu.

D’autres utilisateurs préféreront un assistant virtuel comme Alexa, Siri ou Cortana pour se signaler leur problème par la voix : « Siri, l’écran de mon ordinateur clignote ! ». Le système ITSM reconnaît l’appareil, crée un ticket, vérifie le SLA et l’historique des temps de réparation, et fait un rapport à l’utilisateur final : « Un ticket a été créé pour votre problème, il sera réparé en X heures ». L’utilisateur peut alors suivre en temps réel l’avancement de la résolution de son problème directement dans un module dédié de l’application de son entreprise.

L’IA sous forme d’assistants virtuels et de chatbots précède le Service Desk : elle soulage l’équipe informatique des interventions routinières de base qui rendent le support de premier niveau inintéressant pour les agents de Service Desk. La cause la plus courante des appels au support (le mot de passe oublié) peut même être entièrement automatisée à l’aide de workflows enregistrés, ou même remplacée par une identification biométrique.

Cependant, beaucoup d’incidents vont au-delà des cas routiniers classiques. Il peut s’agit d’erreurs techniques plus complexes qui nécessitent une connaissance des relations métier au-delà de la simple configuration et des données de performance pures. Il peut s’agir de situations qui exigent du tact, c’est-à-dire de la compétence sociale. L’IA n’est pas encore capable de gérer ce type de cas. L’IA peut donc soulager l’équipe du service IT, mais les agents continueront d’être indispensables : ils pourront – et devront – se concentrer sur des tâches plus exigeantes.

  • Le département IT doit « markéter » activement ses services, faute de quoi ils se retrouveront dans le nuage.


L’informatique interne est depuis longtemps en concurrence avec les fournisseurs de services outsourcés et cloud. De nombreux collaborateurs de l’entreprise trouvent et utilisent leurs applications directement dans le cloud – l’organisation informatique appelle cela "shadow IT", mais du point de vue des collaborateurs concernés, il s’agit simplement de travailler de façon moderne. L’informatique interne doit comprendre que, dans certains cas, elle peut être plus efficace, orientée entreprise ou utilisateur que les services cloud génériques, mais que, dans d’autres cas, elle ne le peut pas. Elle doit donc utiliser son catalogue de services pour offrir aux utilisateurs finaux le meilleur des deux mondes à partir d’une source unique et conviviale, et qui surtout doit être plus pratique à utiliser que le shadow IT. Faute de quoi les utilisateurs continueront de préférer trouver leurs applications dans le cloud.

Mais un service convivial ne suffit pas : l’informatique doit être capable d’agir rapidement et d’automatiser autant de processus « back-end » que possible. Et là aussi, la gestion entièrement automatisée des services informatiques est certes un grand pas en avant, mais les choses ne s’arrêtent pas là : l’informatique doit discuter avec les départements métiers de la manière dont leurs processus peuvent fonctionner le plus efficacement possible dans un environnement ITSM entièrement automatisé.

L’intégration d’un nouvel employé que nous avons évoquée plus haut, par exemple, est un processus RH transformé numériquement. Il est toutefois possible d’en faire beaucoup plus, depuis la planification et l’approbation digitalisées des congés jusqu’à la réservation en libre-service des véhicules du parc de l’entreprise et au processus de recrutement automatisé.

Par exemple : le directeur commercial du groupe a besoin d’un nouveau directeur des ventes pour le sud de la France. Aujourd’hui, son équipe enregistre manuellement le profil recherché à l’aide d’un formulaire web. Le service des ressources humaines soumet ensuite le profil à un certain nombre de sites d’emploi et est ensuite occupé pendant des semaines à consulter et à évaluer les candidatures.

Demain, le directeur commercial entrera simplement le profil dans le portail de recrutement de l’entreprise. Il clique sur les critères souhaités, définit le niveau recherché pour chacun d’entre eux, puis lance le service de recherche grâce à son abonnement « Platinium ». Celui-ci lui permet de bénéficier d’une recherche avec engagement de service à l’aide d’un chasseur de têtes qui va proposer les cinq candidats les plus pertinents dans un délai de 14 jours. Le moteur ESM distribue automatiquement le profil aux différents sites d’emploi, et le directeur commercial reçoit les cinq candidatures les plus prometteuses deux semaines plus tard. L’automatisation des processus de recrutement facilite non seulement le recrutement des collaborateurs, mais elle jette également les bases d’une gestion professionnelle des relations avec les talents et donc d’une fidélisation à long terme des employés.

Pour le responsable informatique ou le DSI, cela signifie qu’il faut promouvoir activement l’optimisation des processus par l’ITSM auprès des départements métiers de l’entreprise. Pour ce faire, il doit approcher les responsables hiérarchiques pour leur montrer tout le potentiel de l’informatique interne, et qu’il n’est pas nécessaire de passer à l’informatique « de l’ombre ».

  • Une entreprise qui ne maîtrise pas la gestion de ses services ne trouvera bientôt plus d’employés.

Bien sûr, le responsable des ventes du sud de la France tant recherché ne demandera pas, lors de l’entretien de recrutement : « Votre gestion de des services est-elle sous contrôle ? » Cependant, si une entreprise a la réputation que son système d’information ne « fonctionne pas bien », elle aura de plus en plus de difficultés à trouver les employés désirés. À l’ère de la numérisation, des processus de services IT inadéquats signifient inévitablement des processus métiers inadéquats – et les talents recherchés se rendront très rapidement compte de cette lacune par le biais des services cloud.

Le nouveau responsable des ventes, qui doit a tout d’abord dû attendre deux semaines pour avoir son ordinateur portable, est reparti rapidement. Seuls ceux qui se satisfont de niveaux de services IT de mauvaise qualité restent dans l’entreprise. Ce qui n’est pas vraiment un bon point de départ pour la réussite de l’entreprise.

Au-delà du Service Desk

L’ITSM n’était auparavant qu’un simple outil pour les opérations de service desk. Aujourd’hui, elle se transforme en une gestion stratégique, automatisée et libre-service des services d’entreprise. La gestion des services devient la plaque tournante de l’IT de l’entreprise. Après tout, la numérisation n’implique pas seulement que les processus métiers sont basés sur l’informatique : une gestion automatisée des services qui assure le fonctionnement fiable des opérations numériques est également absolument essentielle.