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Service Management : les 10 points clés dont devront tenir compte les DSI

Pour débuter efficacement 2017, EasyVista a établi la règle de 10, permettant d’anticiper la transformation numérique de l’entreprise et de répondre aux besoins des DSI en tenant compte de leurs préoccupations actuelles et futures.

Par Easyvista*

Une expérience axée sur l’utilisateur final

Plutôt que de concevoir des solutions spécifiquement pour les professionnels de l’informatique, il faut penser d’abord et avant tout à l’utilisateur final. Résultat : une interface intuitive et familière depuis laquelle on accède facilement à toutes sortes de services.

Une collaboration facilitée avec les métiers

La gestion de service doit être en ligne avec les modèles d’aujourd’hui : simple et disponible rapidement. Ceci est justement possible grâce à une configuration sans code. Grâce à la facilité d’utilisation de la solution utilisée, tant pour l’utilisateur final que pour le professionnel de l’informatique et pour le Directeur de service, la collaboration entre les services s’en trouve améliorée. Chacun ayant son rôle à jouer, rôle qui peut justement être personnalisé.

Une organisation flexible

Aujourd’hui différentes personnes peuvent intervenir à différentes étapes des tâches établies. Il faut donc simplifier et accélérer la modélisation des configurations et des flux de tâches – les workflows. L’idéal étant de le faire par un simple « Drag and Drop » et sans la moindre ligne de code. Avec des assistants, les services sont ainsi créés en quelques semaines, et non plus en quelques mois.

Une augmentation du ROI de la DSI

Alors que l’ITSM est une solution dédiée au service IT, une telle solution – si elle est parfaitement intégrée et simple – peut permettre à une entreprise d’aligner stratégiquement la création et la gestion des services au moyen d’une solution unique qui dessert tous ses départements. Les créateurs et administrateurs des services hors IT disposent d’accès et de vues adaptés à leurs besoins propres mais qui restent partagés avec les autres utilisateurs. Enfin, et sans doute le plus important, dès leur intégration, les salariés disposent d’un outil unique et d’une vue unifiée sur les services disponibles de l’entreprise.

Une réduction du coût total de mise à disposition

La réduction des coûts est une priorité des DSI. Il faut donc trouver plusieurs moyens de les diminuer. D’un côté, en réduisant le temps de mise en œuvre grâce à une solution sans code, en passant d’une mise en production de quelques mois à seulement quelques semaines : la DSI réduit son coût d’acquisition. D’un autre côté, la DSI réduit son coût de maintenance en n’ayant besoin de peu de ressources pour maintenir et faire évoluer la solution.

Une offre de service internationale

Les entreprises s’internationalisent de plus en plus et doivent rapidement étendre les offres de services dans d’autres pays. Il faut donc pouvoir utiliser plusieurs langues, plusieurs monnaies, sur différents fuseaux horaires. En dupliquant des processus existant et en les adaptant aux contextes locaux, ceci devient plus simple. Les administrateurs peuvent gérer des incidents dans le monde entier via une vue unique, même si une demande émane d’un pays donné alors que sa prise en charge est réalisée dans un autre.

Une interopérabilité effective

En intégrant n’importe quelle application via des API aux normes du marché, l’interfaçage avec d’autres applications est rapide. Ainsi vous avez une flexibilité extrême et un potentiel de fonctionnalités illimité.

Des prestations et une assistance exhaustives

Dans tous projets, il y a des questions, des besoins en conseils pour trouver le meilleur moyen d’offrir des services de qualité qui seront utilisés et appréciés. Par conséquent, les DSI doivent être accompagnées par un partenaire de confiance avec des consultants et un support accessible en permanence selon les différents créneaux horaires de leurs collaborateurs. Il est important de bénéficier d’une complète transparence sur le fonctionnement de sa plateforme, ainsi que sur les services au quotidien. La relation doit s’inscrire dans la confiance dès le départ avec des contrats initiaux en langage clair et des interlocuteurs dédiés. Toute l’’équipe de l’éditeur - ainsi que ses partenaires - doivent être présents lors des phases de livraison et de formation, ainsi que sur toute la durée de vie de la solution notamment avec un Customer Success Manager.

Le choix et la sécurité

Peu d’éditeurs proposent le choix du mode de délivrance de votre gestion de service : Sur site ou dans le Cloud (avec réversibilité). La DSI doit donc tenir compte de ce point crucial et opter pour une solution certifiée SSAE16 soc 2 type 2 qui garantit la sécurité de sa plateforme SaaS.

Une approche Mobile-First

Il ne s’agit pas uniquement d’être indépendant des appareils et avoir une technologie Responsive Design. Il s’agit surtout d’en tirer parti et bénéficier de toutes les possibilités apportées par l’HTML5. Ainsi, l’expérience devient transparente sur les différents appareils et systèmes d’exploitation. Sans contrainte d’appareil, l’utilisateur peut créer une demande de service sur l’un d’eux, poursuivre sur un autre, et vérifier l’avancée de sa demande sur un troisième (voir un quatrième).

« L’approche Mobile First est devenue un critère important dans le choix d’une solution IT pour les entreprises de tous secteurs d’activité. Avec la plateforme EasyVista, les services informatiques de nos clients peuvent proposer à leurs utilisateurs un outil qui répond à leurs attentes. De plus, au-delà de l’usage pour les utilisateurs sur tous types de matériels, la DSI peut proposer son application pour gérer les Services d’autres départements. La DSI élargit son périmètre et participe activement à la transformation numérique de son entreprise. Nos clients ont déjà pour certains mis en production leur applications et peuvent ainsi proposer un portail simple et intuitif pour tous, disponible partout et à tous moments. » Cédric Cobot-Voisin, Country Manager EasyVista France 

*IT-tude est partenaire intégrateur des solutions Easyvista